L’adaptation des services publics à la neurodiversité n’est pas simplement une question de bienveillance ou de qualité du service à la clientèle : c’est une question de droits de la personne. Tout le monde devrait pouvoir accéder sur un pied d’égalité aux espaces et aux systèmes qui structurent la vie quotidienne : les soins de santé, l’éducation, les transports publics, les loisirs et tout autre lieu ou service accessible au public. Pourtant, pour de nombreuses personnes neurodivergentes (personnes souffrant d’autisme, de TDAH, de dyslexie ou ayant des particularités d’intégration sensorielle), ces environnements peuvent sembler déroutants, oppressants, voire hostiles. Si les services publics ont pour vocation de servir l’ensemble de la population, ils doivent être conçus et pensés pour tous et pour toutes.
La neurodiversité renvoie aux différences naturelles dans le mode de pensée, d’apprentissage et de traitement de l’information du cerveau humain. Le cerveau n’a pas un seul « bon » mode de fonctionnement. Or, la plupart des systèmes publics s’appuient sur des normes qui ne sont pas nécessairement inclusives. Dans les lieux publics, on attend souvent des gens qu’ils parviennent à suivre à des consignes verbales, à se repérer dans des espaces complexes ou à forte affluence, et à respecter des horaires et des procédures relativement peu flexibles. Ces environnements peuvent constituer des obstacles pour les personnes qui traitent les stimuli sensoriels différemment ou qui communiquent de manière non conventionnelle. Ces obstacles peuvent à leur tour limiter ou compromettre l’accès aux lieux et services publics.
Les personnes qui ont plus de mal à accéder aux espaces et aux programmes publics risquent de s’abstenir de demander de l’aide. Elles peuvent renoncer à une consultation médicale parce que les salles d’attente sont trop oppressantes. Certains élèves peuvent prendre du retard parce que leurs salles de classe ne sont pas adaptées à leur type d’apprentissage. D’autres personnes peineront à bénéficier des aides publiques, car les formulaires et les procédures sont complexes ou trop rigides. Dès lors que les services et les espaces comportent des obstacles, ils excluent certaines personnes, même sans le vouloir.
Les espaces inclusifs ne profitent pas uniquement aux personnes neurodivergentes. Par exemple, une signalisation claire, des espaces calmes, des modes de communication adaptés et des démarches simplifiées facilitent aussi la vie des personnes âgées, des parents accompagnés d’enfants, des personnes en convalescence ou de celles dont l’anglais est la deuxième langue. Un système bien pensé n’est pas un luxe : il s’agit d’une amélioration qui profite à l’ensemble de la population.
Les organismes ont eux aussi tout un intérêt à développer des services inclusifs. Lorsque les gens se sentent compris et respectés, ils sont plus enclins à revenir, à recommander les services et à interagir de manière positive. Cela peut renforcer les relations avec le public et accroître la confiance des collectivités. Les entreprises qui embauchent des personnes neurodivergentes profitent aussi de leurs points de vue nouveaux, de leurs approches créatives en matière de résolution de problèmes, de leur esprit novateur et de leurs compétences uniques.
Miser sur l’inclusion renforce les collectivités. Une collectivité forte est une collectivité dans laquelle chacun et chacune se sent à sa place. Lorsque les personnes neurodivergentes sont incluses, leurs voix, leurs talents et leurs expériences viennent enrichir le tissu collectif. Cette diversité nourrit la culture, favorise l’empathie et contribue à faire tomber de dangereux stéréotypes.
Les collectivités qui tiennent compte de la neurodiversité transmettent également des valeurs importantes. Elles montrent que la différence n’est pas une faiblesse, mais un atout. Les jeunes qui grandissent dans des milieux inclusifs apprennent à respecter les autres et à s’adapter à des besoins très variés. Cela permet de créer une société plus compatissante et plus souple, où les gens sont mieux outillés pour s’entraider.
Pour être plus inclusifs, les services publics peuvent commencer par effectuer un travail de sensibilisation. Des formations sur la neurodiversité peuvent permettre au personnel de comprendre les différents besoins du public et d’y répondre avec patience et respect. Concrètement, les organismes peuvent présenter des instructions écrites et visuelles à leur clientèle et à leur personnel, réduire la surcharge sensorielle en aménageant des espaces plus calmes ou en ajustant l’éclairage, et proposer des moyens de communication flexibles qui ne se limitent pas aux appels téléphoniques, par courriel ou messages texte par exemple.
La technologie peut également contribuer à cette démarche. Les systèmes de réservation en ligne, les services virtuels et des ressources numériques claires peuvent offrir des solutions de rechange à celles et ceux qui trouvent les interactions en personne difficiles. Toutefois, ces outils doivent être conçus avec soin afin de demeurer accessibles et faciles à utiliser.
Il est également essentiel de consulter des personnes neurodivergentes elles-mêmes. L’inclusion ne peut se faire sans la participation de celles et ceux concernés. En tenant compte de leur vécu, les organismes peuvent repérer les véritables obstacles et mettre en place des solutions pertinentes. Les politiques devraient tenir compte des observations faites par les personnes concernées, en veillant à ce que les aménagements ne soient ni facultatifs ni appliqués de façon inégale, mais bien intégrés au système lui-même.
En fin de compte, adapter les services publics à la neurodiversité est une question d’équité. S’ils sont financés et soutenus par l’ensemble de la collectivité, ils doivent, en contrepartie, être à son service dans son intégralité. En concevant des services qui admettent et soutiennent différentes façons de penser, nous ne nous contentons pas d’éliminer les obstacles. Nous envoyons un message clair : tout le monde a sa place ici. Et lorsque tout le monde a sa place, les collectivités sont alors non seulement plus accessibles, mais aussi plus résilientes, innovantes et justes.
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